《服务设计微日记》读书笔记

Do what you love and love what you do.

服务创新的一个思路,不是在纵向上,提高便利性和使用性等单一维度的体验属性,而是如何在横向上,调动和反映出人的其他不同维度的属性。

用户满意度,重点在这个“度”,这个度,包含了两个层面:一个是满意的维度,一个是满意的程度,满意的维度,指的是用户所在意的服务内容,程度指的是用户的评价基准。用户的满意度,要先有维度,再有程度。

通过工具和方法看逻辑,很容易混淆,而通过逻辑看方法,不但能够看清和活用方法,还可以设计出很多其他的工具和方法。方法是多变的,不变的是逻辑。

越是我们擅长的东西,越容易让我们无视和回避我们的短板,而我们当下的短板,很可能是制约我们未来发展的瓶颈。

解决用户的不满,远远比感动用户更加重要,不给用户不需要的服务,才是最好的服务。

服务的搭配原则:与用户接触频率较高的部分,我们应当尽可能采用标准化的服务方式,从而让用户感受到熟悉;与用户接触频率较低的部分,应该尽可能地凸显差异化,从而适当地刺激用户。

避免将无用的信息呈现给用户;如果用户遇到了问题,系统应该提供解决方案;当用户使用你的系统,没有达到预期,那么应该有相应的补偿机制。

我们在设计或评价服务系统的时候,不能只关注服务如何拓展,更要关注服务初始化的效率和成本。服务“初始化”的能力,直接反应着服务提供者“可持续发展服务理念”是否成熟。

很多时候,我们总是在强调我们具备什么服务能力、服务内容和服务效率,但是却忘了,无论你的核心服务是什么,解决用户的顾虑和担忧,其优先级往往是最高的。

差异化,就是要找到一个点,在差异化的极致那个点上,做到最大化的聚焦。

差异化的本质,并不是那些看得见的或看不见的差异化,而是对用户在时间和情感上的投入。

“先肯定,再否定”,是一种修养,更是反映了鼓励的、开放的、包容的互联网特性。

服务设计思维,不是强调为了满足用户需求而不惜成本。而是强调在满足用户需求的前提下,最大限度的降低成本。

服务设计主张的一个基本原则是:首先考虑成本较低的解决方案。

服务设计,就是不断地探索、设计、发现服务的黄金比例的过程。

评价一个服务系统是否完善,不是从这个服务系统本身开始的,而是看这个服务系统,与相邻的服务系统之间的利益是否冲突,如果是互补的,就是进步,反之,则是退步的。

经营成本 + 体验成本 + 服务成本

好的产品,往往有一个形象的、具体的参照物,这个参照物,往往是人们再熟悉不过的物品或事件,一个好的参照物,能够大大降低用户对于产品的理解成本和记忆成本,也能最大限度地提升产品的用户体验和亲和度。

一个好的产品或服务,往往不是一些功能的集合或集成,而是各种相关联使用场景的交叉或是链接。

服务设计的最高境界,不是如何服务好用户,而是如何限制好用户。

服务设计不仅仅强调把事做好,还要【做好事】

产品的一个特征是先生产,再销售,后消费;服务的一个特征是先销售,生产和消费同时进行。(存疑)

如果说传统工业设计追求的是产品的内延,那么服务设计则是追求产品的外延。

文案的表述,作为一个情感的接触点,只有和产品的性格相匹配了,才能够更加有效地呈现出产品的附加价值。

如果一个服务不能及时、友好的解决用户的需求,那将这样的服务进行标准化还有什么用呢?

我们需要锻炼的是如何在有限的时间内,把握好产品的阶段性的质量。

评价服务的品质和价值,有5个重要的层面:信任性、响应性、明确性、共感性和有形性。

用户体验不应该是被设计或渲染出来的,而应该是帮用户回归到自然、本质的体验上的。这样的体验不一定华丽,但是一定会打动用户。

应该先定义问题,再解决问题。知道问题是什么了,解决它就是临门一脚。

服务系统中的很多痛点都是会转移的,痛点转移了,体验的内容和服务成本也会随之转移。因此,要想提升整个服务系统的体验,就需要同时解决那些固定的和被转移的痛点。

服务体验的优先级:顾虑>不满>体验>感动

好的体验和服务,一个重要的前提是,不会影响服务提供者内部的平衡和利益。

解决一个子系统的问题,成本较低的解决方案,往往是通过与其相邻或相关联的子系统的协作来完成的。

越是靠近关键流量的入口,利益相关者的利益冲突则越需要调节。

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *