卡诺模型

今天拉着灰测辅导老师代表和产品研发开了IM的体验优化讨论会,会议的目的是了解辅导老师及用户在使用系统功能时遇到的问题,为全量切换做准备。

不过会议开始15min,就发现大家聊得太发散,你一嘴我一嘴,没有主线,没有边界。这样的会议会非常低效,所以让晨瀚投出了卡诺模型,基于卡诺模型,分块聚焦进行讨论:先讨论“不解决就会死”的问题,再讨论“如果有会更好”的问题。经过了这样的聚焦,会议高效了很多。

当工作中遇到了困难的时候,就应该静下心来,想清楚边界、结构、分类,如果能够套用前人智慧总结下来的方法论,就更舒服了!那么接下来,就聊聊卡诺模型。

卡诺(KANO)模型的来源?

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi提出的。受行为科学家弗雷德里克·赫兹伯格双因素激励理论启发,在1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality),并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(Attractive Quality and Must-be Quality),该论文于1984年1月18日正式发表,标志着KANO模型的建立。

之所以叫KANO模型,是因为创建人的姓“纪昭”的英文名是“KANO”。

卡诺模型是什么

KANO模型

根据需求的具备程度与用户满意度的关系,将需求分为以下几类:

  1. 必备型需求(Must-be Quality):有了用户不一定会因此满意,但是没有用户会因此而不满的需求。
  2. 期望型需求(One-dimentional Quality):有了这个功能,用户满意度会提升,没有这个需求,用户满意度会下降。
  3. 魅力型需求(Attractive Quality):有了用户会感受惊喜,没有用户不会觉得不满的需求。
  4. 无差异需求(Indifferent Quality):无论做不做这个功能,用户都没有什么感知。
  5. 反向型需求(Reverse Quality):用户根本没有此需求,做了满意度反而会降低。

卡诺模型怎么用?

狩野纪昭教授提出了一种标准化的问卷,通过参与者对于“如果有这个功能,感受如何?”、“如果没有这个功能,感受如何”两个问题的回答,来判断需求所属象限。

问卷示意:

 I like itI expect itI am neutralI can tolerate itI dislike it
Functional
How would you feel if the product had …?     
How would you feel if there was more of …?     
Dysfunctional
How would you feel if the product did not have …?     
How would you feel if there was less of …?     
评价量表

基于以上问卷的答案,可以按照如下表格将需求分类

FunctionalDysfunctionalCategory
I expect it+I dislike itMust-be
I like it+I dislike itOne-dimensional
I like it+I am neutralAttractive
I am neutral+I am neutralIndifferent
I dislike it+I expect itReverse

参考文献

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