《Factfulness》读书笔记

人类情绪化本能: 一分为二 只比较平均数 只比较极端情况 只俯视,不仰视 负面思维 记忆里的东西总是比实际更坏 选择性报到 感性而非理性 直线思维 S曲线 滑梯曲线 驼峰曲线 倍增曲线 恐惧本能 规模错觉 人们总是重视局部而忽视整体 当看到一个数字的时候,马上想到用其他数字对比 二八法则 要用对比和比例 以偏概全 寻找同一类别里的不同之处 寻找不同类别里的相似之处 注意大多数 注意极端案例 命中注定 缓慢的变化并不是没有变化 准备好随时更新自己的知识 和老年人对话 收集文化改变的案例 单一视角 锤子和钉子 关注数字但不仅仅是数字 归咎他人 寻找原因,而不是寻找坏人 寻找系统,而不是寻找英雄 情急生乱

《服务设计微日记》读书笔记

Do what you love and love what you do. 服务创新的一个思路,不是在纵向上,提高便利性和使用性等单一维度的体验属性,而是如何在横向上,调动和反映出人的其他不同维度的属性。 用户满意度,重点在这个“度”,这个度,包含了两个层面:一个是满意的维度,一个是满意的程度,满意的维度,指的是用户所在意的服务内容,程度指的是用户的评价基准。用户的满意度,要先有维度,再有程度。 通过工具和方法看逻辑,很容易混淆,而通过逻辑看方法,不但能够看清和活用方法,还可以设计出很多其他的工具和方法。方法是多变的,不变的是逻辑。 越是我们擅长的东西,越容易让我们无视和回避我们的短板,而我们当下的短板,很可能是制约我们未来发展的瓶颈。 解决用户的不满,远远比感动用户更加重要,不给用户不需要的服务,才是最好的服务。 服务的搭配原则:与用户接触频率较高的部分,我们应当尽可能采用标准化的服务方式,从而让用户感受到熟悉;与用户接触频率较低的部分,应该尽可能地凸显差异化,从而适当地刺激用户。 避免将无用的信息呈现给用户;如果用户遇到了问题,系统应该提供解决方案;当用户使用你的系统,没有达到预期,那么应该有相应的补偿机制。 我们在设计或评价服务系统的时候,不能只关注服务如何拓展,更要关注服务初始化的效率和成本。服务“初始化”的能力,直接反应着服务提供者“可持续发展服务理念”是否成熟。 很多时候,我们总是在强调我们具备什么服务能力、服务内容和服务效率,但是却忘了,无论你的核心服务是什么,解决用户的顾虑和担忧,其优先级往往是最高的。 差异化,就是要找到一个点,在差异化的极致那个点上,做到最大化的聚焦。 差异化的本质,并不是那些看得见的或看不见的差异化,而是对用户在时间和情感上的投入。 “先肯定,再否定”,是一种修养,更是反映了鼓励的、开放的、包容的互联网特性。 服务设计思维,不是强调为了满足用户需求而不惜成本。而是强调在满足用户需求的前提下,最大限度的降低成本。 服务设计主张的一个基本原则是:首先考虑成本较低的解决方案。 服务设计,就是不断地探索、设计、发现服务的黄金比例的过程。 评价一个服务系统是否完善,不是从这个服务系统本身开始的,而是看这个服务系统,与相邻的服务系统之间的利益是否冲突,如果是互补的,就是进步,反之,则是退步的。 经营成本 + 体验成本 + 服务成本 好的产品,往往有一个形象的、具体的参照物,这个参照物,往往是人们再熟悉不过的物品或事件,一个好的参照物,能够大大降低用户对于产品的理解成本和记忆成本,也能最大限度地提升产品的用户体验和亲和度。 一个好的产品或服务,往往不是一些功能的集合或集成,而是各种相关联使用场景的交叉或是链接。 服务设计的最高境界,不是如何服务好用户,而是如何限制好用户。 服务设计不仅仅强调把事做好,还要【做好事】 产品的一个特征是先生产,再销售,后消费;服务的一个特征是先销售,生产和消费同时进行。(存疑) 如果说传统工业设计追求的是产品的内延,那么服务设计则是追求产品的外延。 文案的表述,作为一个情感的接触点,只有和产品的性格相匹配了,才能够更加有效地呈现出产品的附加价值。 如果一个服务不能及时、友好的解决用户的需求,那将这样的服务进行标准化还有什么用呢? 我们需要锻炼的是如何在有限的时间内,把握好产品的阶段性的质量。 评价服务的品质和价值,有5个重要的层面:信任性、响应性、明确性、共感性和有形性。 用户体验不应该是被设计或渲染出来的,而应该是帮用户回归到自然、本质的体验上的。这样的体验不一定华丽,但是一定会打动用户。 应该先定义问题,再解决问题。知道问题是什么了,解决它就是临门一脚。 服务系统中的很多痛点都是会转移的,痛点转移了,体验的内容和服务成本也会随之转移。因此,要想提升整个服务系统的体验,就需要同时解决那些固定的和被转移的痛点。 服务体验的优先级:顾虑>不满>体验>感动 好的体验和服务,一个重要的前提是,不会影响服务提供者内部的平衡和利益。 解决一个子系统的问题,成本较低的解决方案,往往是通过与其相邻或相关联的子系统的协作来完成的。 越是靠近关键流量的入口,利益相关者的利益冲突则越需要调节。

A Resolution

在火花的工作很是繁忙,不知不觉已半年有余。在买春夏衣服的时候,幡然发觉自己的腰围已然变大。反省自己,感受到了很深的罪恶感——办了的健身卡有月余没有过去了,午饭晚饭经常外卖油腻非常,早上也经常醒了后赖床翻看手机许久才起来。不能以工作压力为借口放纵自己,终究身体是自己的,精神也是自己的,贪得一时的懒惰舒爽,长久下来却是会落下各种消极和遗憾的。 所以就为自己定下一些身体和心灵上的计划吧: 早上睡醒后,不再翻看手机,而是直接起床,这样每天能多节约出半个小时的时间。 每周至少去一次健身房,至少跑步3km,舒展筋骨。健身之后,心情也会变得更美丽。 饮食上面,不喝带有糖分的饮料,多喝水,或者是茶叶。 每天在公司要吃水果。 每天不要在上班的车上刷水木,车上有40分钟的时间,可以结构化地听英文或者是樊登读书会。 先达成以上这些,同步的给自己制定一个减肥计划吧。不要逞口舌之快,要落到行动上,加油!

A New Candidate

下午面试了一个候选人,感觉很优秀: 1、结构化思维很强,回答问题,在本子上以脑图的形式展现,且分级合理。 2、踏踏实实做过事情,细节描述很清晰。 3、解决问题的时候,能够找到关键点,有方法。 4、有数据sense,做过IM项目,契合度高。 朱哥二面的评价也很高,但愿能够通过终面,成为同事。