续费是教学服务部最关键的一个指标（因为其与营收直接相关），如何衡量续费做的好不好？怎样管理团队把续费做好？这是两个非常关键的问题。
1 如何衡量续费做的好不好
1.1 先选择北极星指标
与续费相关的指标：
- 续费GMV
- 续费单量
- 续费率
- LTV
应该选择续费率，原因是：
1、续费GMV、续费单量都是绝对值，而续费率是相对值；GMV大或者是续费单量大并不一定代表续费干得好，因为有可能是盘子特别大。
2、LTV是得等用户流失了才能看出来的一个数据，LTV低可能单纯是因为接的学员都比较新；而续费率是一个动态监控值。
3、我们追求的是用户越早续越好？还是用户到该续的时候续就好？我们选择了后者，而合适的续费率指标是可以反映出“应续已续的”，但是GMV或者是LTV就比较难。
选择了续费率后，下一个问题就是：
1.2 续费率的口径
续费率的口径是经历了几轮变化的，大体来说，会有如下区别：人的维度vs单的维度、是否考虑剔除提前续费、对于“应该续费”定义的区别。接下来我将详细介绍，并列举出对应口径的优缺点。
1.2.1 首单4课时应续费率
A/(A+B)
A:已续费人数
B:应续未续人数（课时数≤4的没续过费的学员）
我们可以将上面的公式进行一下拆解：
可以发现这个算法存在的两个问题：
- 提前续费的学员C2，使得续费率看起来偏高。
- 只考虑了首单的续费，之前续过费，但是课时又不足了的情况，没考虑进来，使得续费率看起来偏高。
1.2.2 首单到期续费率
分子：首单课时消耗完且购买了二单的用户量
分母：首单课时消耗完的用户量
这个算法存在两个问题：
- 只看了首单的情况，如果想看二单及以后的情况，需要看二单到期续费率、三单到期续费率、四单到期续费率…没有办法一个指标说明问题。
- 有些学员剩余一两个课时不上了，这种情况没有统计进来，会导致数据看起来比实际情况更乐观。
1.2.3 订单维度应续费率
为了解决上述两个口径遇到的3个问题：
- 剔除提前续费的影响
- 能够一个指标看多单应续的情况
- 把剩余零星课时不再上课的学员也统计进来
提出了订单维度应续费率的概念
分母：应续费订单数；
分子：应续已续订单数；
应续费的定义：订单获得的课时及此单之后下一单之前的赠课&兑换课时之和≤12，算作应续费。
举例如下：
2. 怎样管理团队把续费做好
怎样把续费做好这个问题其实很难回答，可能涉及到一线员工的销售技巧、续费活动及策略、后端课程质量、学员上课感受、社会环境影响…
怎样管理团队把续费做好，也很难回答，这会涉及到组织文化、培训、基层Leader的管理能力…
不过其中有一项我觉得是必须的，那就是目标管理。
2.1 目标管理的两个极端
目标管理又有两种极端：
方案1：将团队的续费目标进行物理分解：如果整体的订单维度应续费率要想达到65%，那么每个人就都应该是65%，你的目标就应该是率达到65%。或者是：为了达到65%，那么你要续多少单。
方案2：将团队的续费目标进行化学分解：如果整体的订单维度应续费率要想达到65%，那么需要做哪些事能够达成这个指标？例如：辅导做的好；服务家长满意；辅导老师跟进续费及时；辅导好可以用孩子水平值的进步来衡量；家长满意可以用好评率和及时回复率来衡量；跟进续费及时可以用续费工单的及时率和有效率来衡量。
之前尝试走方案2这套路，但是道阻且长，见效慢且很难说明白其相关性。所以目前选择的是方案1。
2.2 目标设定的几个原则
- 以终为始
- 相对公平
- 激励及时
- 难度适宜
为了满足【以终为始】，一线目标应该由整体北极星指标按一定逻辑拆解产生，是自上而下，不是自下而上；是目标，而不是预测。
为了满足【相对公平】，需要考虑Level、续费轮次、新老辅导老师、不同课包大小的影响。
为了满足【激励及时】，给到一线的目标就不应该是续费率，而应该是续费率拆解出来的续费单量。因为续费率惯性太大。
为了满足【难度适宜】，给到一线的目标应该是有一定保护的，不能出现池内100让他们续100单的情况；也不能太过简单，应该让大家跳一跳才能够到。
2.3 目标设定的办法
每个员工的续费目标制定方法如下：
应续费目标(temp) = 订单维度应续费率目标 * 预计月底应续费订单量 – 根据月初时情况预计月底的应续已续订单量
如果
应续费目标(temp) > 预计月底课时不足池内学员量 * 60%，
那么
应续费目标 = 预计月底课时不足池内学员量 * 60%
否则
应续费目标 = 应续费目标(temp)
PS：订单维度应续费率目标会考虑：Level * 续费轮次 * 首单购买课包大小
整体目标为员工目标之和。
每个月需要调整订单维度应续费率的目标，使其整体的订单维度应续费率能够达成预期。
如果所有人都达成了既定目标，那么整体的订单维度应续费率就能够达标。
2.4 目标对于员工薪酬的影响
只有将目标完成的结果作用于员工的薪酬，才能使目标起到最大的撬动作用，而不是儿戏。
但是在实际应用中，会遇到如下问题：
- 有些人历史干的好，目标单量为0，续费目标达成度分母是0，没法算。
- 有些新来的或者是待离职的员工，没有多少学员，分母很小。
为了解决以上问题，让不同类型的人都能看到希望，我们期望最终的达成度等级分布如下图所示：
最终选择了如下的排序方式：
- 新人&离职/待离职
- 定义：应续费率分母≤30
- 排队方法：
第一优先级：按照达成量-目标量，降序排
第二优先级：按照超出定标时的目标应续费率的单量，降序排
第三优先级：按照应续费率分母，降序排
- 之前干的好的老人
- 定义：应续费率分母＞30，目标≤5
- 排队方法：
第一优先级：超出定标时的目标应续费率单量，降序排
第二优先级：按达成量-目标量，降序排
第三优先级：按照应续费率分母，降序排
PS：此类兜底为C档
- 之前干的不太好的老人
- 定义：应续费率分母＞30，目标＞5
- 排队方式：
第一优先级：按达标率，降序排
第二优先级：按照达成量-目标量，降序排
第三优先级：按照应续费率分母，降序排